Profesjonelle førstelinjeansatte skaper ikke bare fornøyde brukere. De er også i posisjon til å observere og gjøre vurderinger som ledelsen ikke er i posisjon til å gjøre. Ledere trenger derfor å skape arenaer, kultur og rutiner for å bringe førstelinjas erfaringer og innsikt inn i organisasjonens hverdag som et supplement til kontinuerlig brukerdialog og brukermedvirkning.