Krisen inntreffer, men hva gjør man? Kjell Brataas er kommunikasjonsrådgiver i Samferdselsdepartementet og har opplevd landets største kriser nærmere enn de fleste andre. Som ekspert på krisekommunikasjon har han nå gitt ut boken Krisekommunikasjon – Hva vi har lært fra store katastrofer. Han håper boken kan ruste ledere og kommunikasjonsansvarlige til god krisehåndtering.

Du har stått midt oppe i noen av Norges-historiens største og mest alvorlige kriser. Hvordan endte du opp med det ansvaret?

– Det startet i 2004, da jeg jobbet i Helsedepartementet og tsunamien i Asia inntraff andre juledag. Jeg ble involvert i både krisekommunikasjon og pårørendehåndtering under den krisen, og ble etterpå med i en gruppe som etablerte Regjeringens krisestøtteenhet. Den 22. juli 2011 ble jeg, som del av beredskapsgruppen, kalt inn ganske umiddelbart. Det var midt på sommeren, og mange som var bortreist, og jeg jobbet med håndtering av internasjonale medier utover kvelden og videre den første helgen. Erfaringene fra de krisene har blitt til en interesse, og nå holder jeg foredrag i inn- og utland om krisekommunikasjon, beredskap og pårørendehåndtering.

Hva skal til for at en situasjon kalles en krise? Må det være akutt fare for mange menneskeliv?

– Det finnes mange forskjellige varianter og beskrivelser av hva en krise kan være, men det vanligste er å definere det som noe som skjer uventet, noe man ikke kan håndtere med vanlige ressurser og noe som går over lang tid. Det handler ikke nødvendigvis om tap av mange menneskeliv, men det er den type jeg har jobbet mest med og studert de siste årene.

Hvorfor er god kommunikasjon så viktig i en krisesituasjon?

– Det er et interessant spørsmål. Hver gang jeg snakker med noen som har opplevd en krise sier de at det de trenger er informasjon. I en krise mangler ofte fakta, det oppstår et stort vakuum der kanskje ingen helt vet hva som skjer, eller som kommer til å skje. Informasjon er spesielt viktig overfor familiemedlemmer og pårørende. Det er heldigvis en del aktiviteter som kan planlegges, så man ikke starter helt på null når en stor hendelse inntreffer. Det handler om planverk og rutinebeskrivelser, men også om mennesker. Å ha nok folk på plass slik at systemet fungerer og de pårørende blir ivaretatt.

Du står jo midt oppe i svært krevende situasjoner. Hvilke menneskelige kvaliteter ser man etter hos dem som skal kommunisere i en krise?

– Ikke alle passer til å være i en beredskapsgruppe. Man trenger selvgående folk, folk som er gode til å produsere under høyt press. Folk som kan skrive taler, presseskriv og formulere budskap i sosiale medier, og som ikke trenger å spørre så mye underveis. En god beredskapsgruppe består gjerne av både unge og eldre personer. Noen av dem må jobbe med praktiske oppgaver som haster, mens andre i gruppen bør ha fokus på de lengre linjene, inkludert hva som skal skje når krisen er over med tanke på mulige minnemarkeringer, begravelser og så videre.

Hvordan vurderer man vellykket­heten i krisekommunikasjon? Finnes det en målestokk?

– Jeg har stor tro på evalueringer i etterkant, det viste både tsunamien og 22. juli her hjemme. Jeg har lest mange rapporter fra USA, såkalte after action reports, som er tilgjengelige for alle og kan lastes ned gratis. Ved for eksempel masseskytingen i Las Vegas eller skoleskytingen i Parkland ble det laget gode rapporter som går igjennom alt som skjedde, inkludert politiets respons og krisekommunikasjon. Rapportene stiller kritiske spørsmål og belyser hvordan man håndterte de direkte berørte, pårørende, medier, sosiale medier, andre virksomheter og first responders. Jeg mener det er mange nyttige tips å plukke opp i slike rapporter.

I hvilken grad påvirker moderne kommunikasjonsformer dagens ­kriser? Kan for eksempel sosiale medier være med å gjøre krisene større?

– Vi har nok til en viss grad sett det, dessverre. Kanskje spesielt med tanke på skoleskytinger i USA. Etter flere av de siste hendelsene viser det seg at dem som utfører handlingene har skrevet eller snakket om det på forhånd, der man enten ikke har fanget det opp eller har trodd det var en spøk. I USA har det dermed blitt et høyt fokus på å være observant, og å være klar over hvilke kanaler som benyttes for slike meldinger.

Finnes det eksempler på hvor krisekommunikasjonen har gått bra? Og hvorfor det fungerte?

– Et eksempel jeg har benyttet i boken handler om en flom i Canada i 2013. Vi hørte muligens ikke så mye om den i Norge, men den var et prakteksempel på god myndighetskommunikasjon. Det offentlige gjorde mye riktig, de hadde godt planverk og nok folk som sørget for å være «på», 24 timer i døgnet. De var aktive i sosiale medier med tydelige emneknagger, og var heldige med en dyktig ordfører som virkelig tok rollen som kommunikator. Noe man kan lære av hans dialog med mediene er å rose sine kollegaer – politi og brannfolk og kommuneansatte som var ute og jobbet med å grave grøftene og sørget for at livet kunne gå tilbake til det normale.

Kan det oppstå et metningspunkt, der folk ikke tar en advarsel alvorlig? Ulv, ulv og så videre?

– Ja, det vil jeg tro. Jeg har fått innsyn i hvordan man jobber med kriser andre steder i verden, og i sommer var jeg i Australia der jeg fikk innblikk i utfordringene de har der med de mange skogbrannene som herjer. Australske myndigheter sliter med å få folk til å skjønne at brannene er alvorlig nok til å evakuere. Man har lett for å tro at «dette skjer ikke meg», og det er mange psykologiske effekter som gjør at man ikke tror at man selv vil bli rammet. Norge kan lære mye av andre land, og andre land kan nok lære av Norge også.

Kan krisekommunikasjon misbrukes? Hvordan prøver man å være så åpen som mulig samtidig som det er, gjerne private, interesser man skal beskytte?

– Dette finnes det dessverre mange eksempler på. Dårlig kommunikasjon kan gjøre krisen mye verre, og med sosiale medier har vi fått en helt ny transparens og mer ryktespredning. Er man ikke tidlig nok på, vil andre kunne ta over kommunikasjonen. All erfaring fra store kriser tilsier at den viktigste delen av kommunikasjon og overvåkning skjer de første 24 timene, og da må man være tidlig ute og være en stemme i krisen, eksempelvis den som sender den riktige twitter-meldingen. Og det er fortsatt slik at blir man først tatt i løgn i en krisesituasjon har man en lang vei å gå for å gjenopprette tillit. Så er det selvsagt forskjell på å lyve og å ikke si alt, og det er nok grå­soner som eksisterer fremdeles.

Telles det flere kriser i dag enn ­tidligere?

– Vi har sett variasjoner gjennom årene, så det er nok ikke et helt klart bilde. Men vi ser at naturkatastrofer øker i omfang, og på et seminar jeg var på i høst på Direktoratet for samfunssikkerhet og beredskap var et av temaene ecological grief, som handlet om at klimaendringer gjør at landskap forandres. I USA har det vært en stor økning i masseskytinger, med nærmest en dobling gjennom bare de siste fire-fem årene. Et annet aspekt er at alle har tilgang til et uendelig spekter av nyhetskilder, og at nyheter sprer seg mye raskere enn før. Man blir eksponert for mye mer enn tidligere.

Hvordan har krisekommunikasjon endret seg i løpet av den tiden du har jobbet med det?

– Før snakket man ofte om «den gylne timen», at man hadde én time på å områ seg før man uttalte seg offentlig, men dette har blitt vesentlig redusert. Jeg har jobbet en del med flyselskap, og blant dem mener flere nå at man bør gi ut første melding maks femten minutter etter en krise. Det er vanskelig å oppfylle, men viser samtidig hva vi må være forberedt på. Alle vi som jobber med krisekommunikasjon må dermed ha gode systemer for å bli varslet, og samtidig hele tiden være observante i sosiale medier.

Så til ditt eget spørsmål: Hva har vi lært?

– Jeg tror vi har lært at det er avgjørende å være forberedt. Å ha tre-fire setninger man kan legge ut i sosiale medier, ha et møtested for kriseledelsen, ha definert roller og ansvar på forhånd. Aller viktigst er et fokus på mennesker, dem som har blitt berørt av det som har skjedd. Det er rett og slett alfa og omega.

Kjell Brataas ved det australske flyselskapet Qantas’ hovedkontor i Sydney, der han ga en presentasjon om krisekommunikasjon for deres kommunikasjonsteam i juni i år. Foto: Qantas.